Sondage BVA pour BigMat : Les français et les professionnels du bâtiment

Artisans du bâtiment

Des compétences et un savoir-faire reconnus mais de vraies attentes en termes de prise en compte de la relation client

Comptabilisant 555 261 entreprises de moins de 20 salariés, l’artisanat est aussi la première entreprise de France du bâtiment selon la CAPEB.
Avec 84,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour 640 621 salariés, le secteur est porteur d’emplois et offre une large diversité de métiers, dans de nombreux domaines. Menuisiers, charpentiers, peintres, électriciens, carreleurs, plombiers, serruriers…
Alors que 53% de leur activité est réalisée auprès des particuliers, comment les professionnels du bâtiment sont-ils aujourd’hui perçus sur fond d’évolution profonde des modes de consommation de plus en plus digitalisés ?

Partenaire privilégié des artisans, BigMat, acteur majeur de l’habitat et leader de la distribution de matériaux et produits pour la rénovation et la construction, a réalisé avec l’institut BVA une étude approfondie sur le ressenti des Français. Les résultats, loin des idées reçues et autres clichés, témoignent surtout d’une disparité significative entre les différents corps de métier et font état d’attentes fortes pour évoluer d’une « culture du devis » vers une véritable culture client.

Une opinion globalement positive pour 2/3 des Français… surtout en province

64% des Français déclarent avoir une bonne opinion des professionnels du bâtiment, contre un bon quart une mauvaise (27%). Une impression qui s’exprime cependant de façon relativement mesurée, puisque seuls 7% des Français en ont une très bonne opinion. Parmi les plus enthousiastes : les jeunes (77%), les ruraux (73%), ceux qui ont fait des travaux ou envisagent d’en faire dans les 5 ans (68%) et les provinciaux (67%). A l’inverse, les Franciliens (55% de bonnes opinions) et les 35-49 ans (58%) se montrent plus tempérés.

Dans le détail, les résultats varient de façon importante selon le corps de métier évoqué. Six professions s’illustrent ainsi particulièrement : les menuisiers (78% de bonnes opinions), les charpentiers (76%), les couvreurs et les électriciens (72%) et les peintres et les carreleurs (69%).

Seuls professionnels à recueillir moins de 50% d’opinions positives, les serruriers semblent plus clivants : 45% des Français en ont une bonne opinion mais 14 points d’écarts séparent la perception des franciliens (35%) et celle des provinciaux (48%). Une fracture géographique que l’on retrouve également chez les plombiers qui bénéficient de 61% de retours positifs à l’échelle nationale, mais souffrent d’un écart de points similaire dans le match opposant Ile-de-France et province.

A noter, l’évaluation des différents artisans du bâtiment est systématiquement survalorisée par les répondants ayant réalisé des travaux ou ayant l’intention d’en faire dans les cinq ans (2 à 4 points de plus que la moyenne nationale), avec des écarts allant jusqu’à 10 points avec ceux qui se montrent désintéressés par la question. Autre enseignement, le regard très favorable des 18-24 ans (77%) et des 25-34 ans (62%) qui reconnaissent par ailleurs que le bâtiment est à la fois un secteur qui recrute (72% et 80%) recelant beaucoup d’opportunités pour les jeunes (65% et 69%) mais avec des perspectives d’évolution jugées encore relativement peu attractives (47% et 35%).

Les Français saluent le savoir-faire des artisans mais pointent leur manque de transparence sur les prix et leur faible disponibilité

« Bosseur », « débrouillard », « compétent », « ingénieux », « intelligent » … De façon spontanée, les atouts qui viennent à l’esprit des Français quand ils pensent aux professionnels du bâtiment portent avant tout sur leur implication dans leur travail et la qualité de leurs compétences techniques. Ainsi, pour 74% des personnes interrogées, ils sont travailleurs, 73% pensant par ailleurs qu’ils sont dépositaires d’un savoir-faire, 63% qu’ils sont compétents et 54% à l’écoute des besoins exprimés.

En revanche, deux points relatifs à la gestion de la relation client semblent plus problématiques : le prix et la disponibilité.
En effet, 45% des Français s’accordent à estimer que les artisans ne sont pas attentifs au rapport qualité-prix de leurs prestations, avec une nette sur-représentation des Franciliens (73%). Un point qui paraît d’autant plus important que le prix est le premier critère de sélection dans le choix d’un professionnel pour 51% des Français, devant l’expertise technique (41%). Le manque de disponibilité est également regretté par 53% des Français, sans grande distinction de localisation géographique.

Acteur traditionnel de la vie locale, les professionnels du bâtiment semblent également pêcher par un certain manque de proximité pour 38% des Français, un point d’ailleurs particulièrement critique en Ile-de-France puisque 72% des Franciliens le dénoncent. Un axe d’amélioration à prendre en compte si l’on considère que la recommandation d’un proche est importante pour plus de 8 Français sur 10, sachant par ailleurs qu’il est difficile pour 2/3 des Français de trouver facilement un artisan de confiance sur Internet.

De nouvelles attentes pour des chantiers plus écoresponsables

2/3 des Français considèrent que les professionnels du bâtiment n’ont pas de vision écoresponsable des travaux de rénovation et de construction mais ils sont plus d’1 sur 2 (56%) à estimer qu’ils le devraient. Des différences notables sont observées selon les catégories professionnelles avec notamment 20 points d’écart entre les cadres (64 %) et les ouvriers (44%). Au niveau régional, ce sont les habitants de l’ex-région PACA qui sont les plus demandeurs (64%). Les habitants de la région Grand Est sont en revanche ceux qui attendent le moins des artisans sur le sujet (néanmoins majoritaire avec 51%). Un peu plus d’1 répondant sur 5 (21%) pense que les artisans ont déjà cette vision alors que pour 9% des Français ce n’est pas un sujet qui doit être porté par ces professionnels et qu’un contingent assez important (14%) n’a pas vraiment d’opinion.

« Si les Français reconnaissent aux artisans du bâtiment des qualités professionnelles, et mêmes humaines, essentielles comme la compétence, le savoir-faire, l’implication et l’intelligence, pour autant, nombre de particuliers désormais habitués aux facilités et à l’immédiateté induites par les outils numériques, souffrent d’un manque de visibilité sur les prix et d’un manque de disponibilité. Il faut toutefois nuancer ces enseignements en fonction de la localisation des particuliers car de toute évidence il existe bel et bien un souci francilien, une zone de tension où les Français font face à un déficit de professionnels. Cette perception d’opacité est également liée à la méconnaissance des pratiques de professionnels dont on sollicite finalement assez peu les expertises. Et si certains métiers ont la cote, menuisiers, charpentiers notamment, en revanche les serruriers – et, dans une moindre mesure les plombiers – souffrent d’une image plus clivante. Un constat également à relativiser pour ces professionnels dont l’activité est souvent associée à des moments de vie anxiogènes », précise Fabio Rinaldi, Président du Directoire de BigMat France.
« Il est néanmoins important de souligner que la compétence des artisans est globalement reconnue, et qu’ils profitent d’un capital sympathie important sur un marché dynamique. Ceux qui sauront répondre aux attentes de transparence sur les prix, notamment sur Internet, de fiabilité (visibilité sur les délais d’intervention / de réalisation) tout en intégrant les préoccupations environnementales des particuliers, ont une très belle carte à jouer. Il y a enfin en toile de fond des enjeux de modernisation, d’amélioration de la relation client et de pédagogie et c’est aussi le rôle d’un acteur comme BigMat de soutenir les artisans – souvent des TPE/PME et des indépendants – dans cette démarche, notamment à travers le financement de formations dédiées via notre académie des bâtisseurs », conclut-il.

Méthodologie : enquête réalisée en septembre 2019 auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, CSP du chef de famille et de la personne interrogée, après stratification par région et catégorie d’agglomération